Så svarar du på ett dåligt omdöme
Det kommer ett förr eller senare. Och det läses av långt fler än den som skrev det – nästa kund läser både omdömet och ert svar, och bildar sig en uppfattning om er utifrån hur ni hanterar kritik.
Svara, och svara snabbt
Ett omdöme utan svar ser ut som att ingen bryr sig. Ett svar inom ett dygn ser ut som att någon gör det. Skillnaden syns för alla som läser tråden efteråt, långt efter att den som klagade glömt bort saken.
Skriv som en människa, inte som en juridisk avdelning. Tacka för att de hörde av sig, beklaga det som blev fel och beskriv kort vad ni gör åt det.
Bemöt sakfrågan, inte tonen
Även ett orättvist formulerat omdöme brukar innehålla en verklig händelse. Svara på händelsen. Går ni in i tonläget förlorar ni, oavsett vem som hade rätt.
Erkänn det som faktiskt gick fel utan att svälja allt. "Du fick vänta för länge och det var vårt fel" fungerar även när resten av omdömet är orimligt.
Flytta samtalet från kommentarsfältet
Lämna ett sätt att nå er – telefonnummer eller mejladress – och erbjud att reda ut det direkt. En del ändrar sitt omdöme när de fått hjälp. De flesta gör det inte, men alla som läser ser att ni försökte.
Diskutera aldrig detaljer om ett enskilt köp, en behandling eller en person offentligt. I vårdsammanhang ska ni inte ens bekräfta att någon varit patient hos er.
Vad som faktiskt går att få bort
Google tar bort omdömen som bryter mot deras regler: personangrepp, hatiskt eller sexuellt innehåll, reklam, uppenbart falska omdömen och sådant som handlar om något helt annat företag. Det anmäler ni via företagsprofilen.
Ett omdöme som bara är negativt bryter inte mot någon regel, hur orättvist det än känns. Det går inte att få bort, och att gnälla på Google om saken leder ingenstans.
Det bästa försvaret är många omdömen
Ett tvåstjärnigt omdöme bland sex sänker snittet med hela betyg. Samma omdöme bland hundra syns knappt. Skillnaden ligger inte i omdömet utan i hur många andra som skrivit.
Företag som samlar omdömen löpande behöver därför sällan oroa sig för enstaka missnöjda kunder. De som bara har en handfull omdömen får leva med varje enskilt i flera år.
Korta svar
Kan man ta bort ett dåligt omdöme på Google?
Bara om det bryter mot Googles regler – personangrepp, reklam, falskt innehåll eller sådant som rör ett annat företag. Ett sakligt negativt omdöme går inte att få bort.
Bör man svara på positiva omdömen också?
Ja, gärna kort. Det visar att någon läser och gör det mer troligt att fler skriver. Två meningar räcker.
Hur lång tid tar det att rätta upp ett dåligt snitt?
Det beror helt på hur många omdömen ni har sedan tidigare. Med få omdömen går det snabbt när nya börjar komma in, eftersom varje nytt väger tungt.